Українська Русский
IMG-LOGO

Стаття Клієнтоорієнтованість

У світі високої конкуренції головною людиною у компанії стає сам клієнт. Від нього безпосередньо залежить розвиток та успіх бізнесу. Сервіс, що надається, у фірмі також цінується нарівні з якістю товарів або послуг. Чим краще і швидше будуть задоволені потреби клієнта, тим більша ймовірність, що він звернеться до компанії повторно. Існують спеціальні тренінги, вправи та технології, що дозволяють швидко навчити співробітників клієнтоорієнтованості та отримати рекордні результати в короткі терміни.

Клієнтоорієнтованість - це вміння усвідомити бажання покупця та задовольнити його потреби. Дане поняття насамперед застосовують до персоналу, який задіяний у сфері обслуговування.

Індикатори компетенції

  • Задає точні питання виявлення потреби клієнта
  • Швидко реагує на запити клієнта: відповідає на запитання
  • Пропонує рішення, які повною мірою враховують потреби клієнта
  • Виконує прийняті він зобов'язання перед клієнтом
  • Виявляє майбутні потреби, передбачає майбутні запити
  • Враховує факти, стандарти та вимоги при формуванні пропозицій клієнту
  • Демонструє доброзичливий тон та конструктивність діалогу у складних ситуаціях
  • Надає підтримку клієнту на всіх етапах реалізації завдання/проекту

У продажах орієнтація на клієнтів означає вміння чути покупця, здатність забезпечити комфортні умови для нього, готовність знехтувати власними потребами. Останнє проявляється, наприклад, як обслуговування покупців під час обідньої перерви або в індивідуальному порядку.

Користь клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтованість дозволяє підвищити прибуток організації. Відбувається це за рахунок кількох факторів.

Зменшується відтік клієнтів і зростають повторні покупки. Вдається збільшити кількість клієнтів та зробити їх постійними. Покупці повертаються та продовжують приносити прибуток підприємцю.

Включається сарафанне радіо. Лояльні покупці залишають позитивні відгуки, рекомендують вас іншим людям та підвищують репутацію вашого підприємства. Нові клієнти охочіше довіряють вам та користуються вашими послугами. Вони готові навіть трохи переплатити, щоб бути впевненими у якості. Завдяки рекомендаціям вдається скоротити витрати на рекламу, що теж сприятливо впливає на загальний прибуток.

Відбудова від конкурентів. Клієнтоорієнтованість допомагає відокремитися від основних своїх конкурентів та знизити залежність від цін. Це запобігає демпінгу. Відбудова має якісний характер: бізнес підлаштовується під базу клієнтів, що сприяє утриманню цільової аудиторії. Підприємець виявляється підстрахований від різких змін на ринку: частина покупців вже закріплена за ним та продовжить користуватися його послугами. Іншими словами, скопіювати вдалу акцію, ціни і навіть сам товар можна досить швидко, а ось бездоганний сервіс скопіювати практично неможливо.

Як тільки керівництво припиняє приділяти увагу стратегії розвитку сервісу, підприємство забуває про якісне обслуговування клієнтів. А разом із цим воно втрачає свою частку на ринку та прибутки, які, на жаль, неможливо відновити.

Як підвищити клієнтоорієнтованість

Головний спосіб підвищити якість обслуговування – це ставати краще. Допоможуть такі рекомендації:

  1. Правильно реагуйте на критику, не залишайте її поза увагою: цим ви продемонструєте свою зацікавленість. Спробуйте уявити себе дома покупця. Усуньте деталі, які викликають у вас роздратування. Подумайте, що ви можете вдосконалити.
  2. Введіть систему компенсацій. Визначте набір бонусів, які можуть дарувати невдоволеним клієнтам. Пропишіть внутрішні правила, наділивши повноваженнями самостійно вирішувати проблеми клієнтів.
  3. Заохочуйте співробітників. Продемонструйте на своєму прикладі, що таке клієнтоорієнтованість. Підтримуйте гарний настрій у колективі: нервові співробітники більше зосереджуються на власних проблемах, а чи не на чужих. Перегляньте кілька діалогів із службою техпідтримки. М'яко повідомте співробітників про помилки, якщо вони є. По можливості хвалите за помірний творчий підхід.
  4. Пройдіть шлях клієнта самостійно. Це дозволить вам дізнатися, на яких етапах відбувається збій у роботі, де клієнт відчуває незручності або нестачу інформації. Виправте помилки.

Щоб краще зрозуміти клієнтів, можна додатково проводити із ними невеликі інтерв'ю. Слідкуйте за повідомленнями бренду в соціальних мережах. Якщо покупець зіштовхнувся з будь-якими проблемами та залишив негативний відгук, подумайте, як вирішити питання. Надайте компенсацію: це розташує клієнта до вас.

Схожі статті

Як стати хорошим психологом?
Як стати хорошим психологом?

Психолог – це фахівець, перед яким відкривають душу інші люди, який одним з перших дізнається про всі переживання, страхи та секрети людини. Професія дуже цікава, особливо допитливих особистостей. Найбільше вона популярна серед молодих людей. Ми розповімо, як стати психологом, з чого розпочати навчання і чи потрібна медична освіта.

Читати далі
Аналіз інформації та вироблення рішень
Аналіз інформації та вироблення рішень

Аналіз інформації та вироблення рішень - це програма, яка допомагає розвивати здібності аналізу інформації та прийняття рішень як у повсякденній, так і професійній діяльності.

Читати далі
Планування та організація
Планування та організація

Планування – управлінська діяльність, яка поєднує у собі функції прийняття рішень, цілепокладання, прогнозування (включаючи аналіз). Організація – управлінська діяльність, спрямовану забезпечення впорядкування процесу управління загалом.

Читати далі
Стресостійкість
Стресостійкість

Стресостійкість - це комплекс характеристик характеру, які дозволяють людині залишатися здоровим і ефективним навіть при великих навантаженнях. Під стресостійкістю на роботі зазвичай мається на увазі вміння спокійно реагувати на конфліктні чи неоднозначні ситуації, вміння за необхідності працювати понаднормово.

Читати далі
Орієнтація на результат
Орієнтація на результат

Орієнтація на результат у розумінні роботодавця – це здатність працівника поєднати цілі керівника, місію компанії та самомотивацію в єдину систему чітко організованої роботи, яку можна кількісно та якісно виміряти з прицілом на те, що показники зростатимуть.

Читати далі
Правова грамотність
Правова грамотність

Останнім часом усі говорять про фінансову грамотність, яка дозволяє набути навичок у тому, як вести облік доходів і витрат, уникати зайвої заборгованості, планувати особистий бюджет, створювати заощадження займатися інвестиціями та багато іншого.

Так, справді такі знання дуже корисні, але вони безглузді, якщо ви не знаєте, як їх можна захистити від правопорушень, які в нашій країні мають дуже високі показники через праву безграмотність населення. Наприклад, у сфері трудового права, напевно, майже кожен стикався з ситуацією, коли роботодавець незаконно утримує заробітну плату або призначає штраф, а ми через свою правову безграмотність на це заплющуємо очі і залишаємо все як є, а це пряме порушення Трудового кодексу. Якщо відбуваються такі порушення ваших прав, про яку фінансову грамотність та благополуччя може йтися?

Читати далі
Як стати блогером?
Як стати блогером?

Мрієте стати блогером та заробляти на цьому, але не знаєте, з чого почати? Бажаєте набрати активних підписників, але на вашому обліковому записі коментують лише подруги? Боїтеся конкуренції і думаєте, що стати блогером у 2022 році в Україні – завдання нереальне? Ми розповімо, як стати блогером в Інстаграм та на YouTube та заробляти на улюбленій справі!

 

Читати далі
Фармацевт
Фармацевт

Займається продажем лікарських препаратів та консультуванням пацієнтів, а також створенням окремих лікарських рецептурних препаратів. Є кілька спеціалізацій: керуючий аптекою, фармацевт-провізор. Фахівець повинен мати такі характеристики: володіти фінансовою та цифровою грамотністю, навичками комунікації, вміти чітко дотримуватися правил і вимог.

Читати далі
Як стати стилістом? Приголомшливі поради, як стати стилістом і швидко увійти до професії
Як стати стилістом? Приголомшливі поради, як стати стилістом і швидко увійти до професії

Мрієте стати стилістом та працювати у світі моди? Бажаєте створювати приголомшливий імідж для себе чи своїх клієнтів, але сумніваєтеся у собі? Ми розповімо, як стати стилістом та скільки можна заробити!

Читати далі

Нові статті з цього розділу

Організаторські здібності: що це, як розвинути
Організаторські здібності: що це, як розвинути

Організаторські здібності – це ключова складова діяльності керівника. Дітей батьки у майбутньому хотіли б бачити успішними людьми, тому замислюються над розвитком корисних задатків заздалегідь.

Читати далі
Обдарована дитина, індивідуальний підхід
Обдарована дитина, індивідуальний підхід

Обдарована дитина - це малюк, що має здібності, що перевищують властиву для віку норму. Батькам важливо вчасно розглянути дрімаючий талант та допомогти розвитку.

Читати далі
Гіперопіка – що це
Гіперопіка – що це

Гіперопекою називають особливий різновид відносин між батьком та дитиною. Вона характеризується надмірною увагою, абсолютним контролем дитини. З боку батька всі події, що відбуваються з їхнім чадом, розцінюються як загроза йому. Тому вони прагнуть обмежити його свободу, забезпечити йому захист. Дитина повністю позбавлена прояву самостійності.

Читати далі
Хорор-квести для дітей: гострі відчуття чи небезпечний вид розваги
Хорор-квести для дітей: гострі відчуття чи небезпечний вид розваги

Сьогодні виникає чимало суперечок навколо хорор-квестів. Це має відношення до дорослих людей, але найчастіше до дітей та підлітків. Одні бачать у таких квестах можливість випробовувати свої нерви на міцність, інші побоюються за психіку. Чи так безпечні хорор-квести, який їх вплив на учасників, особливо юних, чи варто брати участь у такому проведенні часу? На ці та інші питання дамо відповіді у статті.

Читати далі
Чому ми вчимося у дітей: які вміння варто запозичити дорослим
Чому ми вчимося у дітей: які вміння варто запозичити дорослим

Взаємодія батьків та дитини глибша, ніж може здатися на перший погляд. Тільки здається, що дорослий повинен усьому навчити малюка. Насправді виявляється, що багато природних навичок і здібностей малюка здатні відкрити мамі та татові цілий новий світ.

Читати далі
Стоит ли покупать хлебопечь? Преимущества и недостатки этого кухонного помощника
Стоит ли покупать хлебопечь? Преимущества и недостатки этого кухонного помощника

Приготовление хлеба дома с помощью автоматического устройства? Звучит интересно. Однако стоит узнать, какие преимущества и недостатки есть у хлебопечек. Об этом мы расскажем в статье ниже. Вы быстро поймете, стоит ли покупать хлебопечку.

Читати далі
Якщо дитина захворіла у таборі — що робити батькам
Якщо дитина захворіла у таборі — що робити батькам

Відправляючи школяра на канікули далеко від дому, важливо знати, що робити, якщо дитина захворіла у таборі. Головна умова – не панікувати. У дитячому закладі працюють медики, які нададуть кваліфіковану допомогу.

Читати далі
Правила поведінки в поході для школярів - як поводитися
Правила поведінки в поході для школярів - як поводитися

Ні для кого не секрет, що прогулянки лісом корисні як дорослим, так і дітям. Але для того, щоб похід приніс лише позитивні емоції, важливо врахувати усі нюанси. Дізнатися попередньо прогноз погоди, знайти супроводжуючих, підготувати провізію. Також дуже важливо ознайомити дітей із правилами поведінки у поході.

Читати далі
Що робити дитині, якщо загубилась у лісі
Що робити дитині, якщо загубилась у лісі

Загубилась дитина – ця ситуація просякнута жахом для дорослих та малюків. Такий випадок може статися на вулицях мегаполісу, так і в лісі. При цьому дитина, яка знає, що і як робити в такій ситуації, зможе вирішити проблему набагато швидше і без негативних наслідків.

Не всі вважають ліс небезпечним місцем. Проте нерідкі випадки, коли заблукати можна навіть у добре знайомій лісосмузі. Така ситуація вводить батьків у стан шоку, коли вони не знають, які дії вжити. Необхідно заздалегідь обговорити, що робити дитині, якщо загубилась в лісі, щоб в екстреному випадку правильно поводитися і не піддаватися паніці.

Читати далі