Українська Русский
IMG-LOGO

Стаття Клієнтоорієнтованість

У світі високої конкуренції головною людиною у компанії стає сам клієнт. Від нього безпосередньо залежить розвиток та успіх бізнесу. Сервіс, що надається, у фірмі також цінується нарівні з якістю товарів або послуг. Чим краще і швидше будуть задоволені потреби клієнта, тим більша ймовірність, що він звернеться до компанії повторно. Існують спеціальні тренінги, вправи та технології, що дозволяють швидко навчити співробітників клієнтоорієнтованості та отримати рекордні результати в короткі терміни.

Клієнтоорієнтованість - це вміння усвідомити бажання покупця та задовольнити його потреби. Дане поняття насамперед застосовують до персоналу, який задіяний у сфері обслуговування.

Індикатори компетенції

  • Задає точні питання виявлення потреби клієнта
  • Швидко реагує на запити клієнта: відповідає на запитання
  • Пропонує рішення, які повною мірою враховують потреби клієнта
  • Виконує прийняті він зобов'язання перед клієнтом
  • Виявляє майбутні потреби, передбачає майбутні запити
  • Враховує факти, стандарти та вимоги при формуванні пропозицій клієнту
  • Демонструє доброзичливий тон та конструктивність діалогу у складних ситуаціях
  • Надає підтримку клієнту на всіх етапах реалізації завдання/проекту

У продажах орієнтація на клієнтів означає вміння чути покупця, здатність забезпечити комфортні умови для нього, готовність знехтувати власними потребами. Останнє проявляється, наприклад, як обслуговування покупців під час обідньої перерви або в індивідуальному порядку.

Користь клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтованість дозволяє підвищити прибуток організації. Відбувається це за рахунок кількох факторів.

Зменшується відтік клієнтів і зростають повторні покупки. Вдається збільшити кількість клієнтів та зробити їх постійними. Покупці повертаються та продовжують приносити прибуток підприємцю.

Включається сарафанне радіо. Лояльні покупці залишають позитивні відгуки, рекомендують вас іншим людям та підвищують репутацію вашого підприємства. Нові клієнти охочіше довіряють вам та користуються вашими послугами. Вони готові навіть трохи переплатити, щоб бути впевненими у якості. Завдяки рекомендаціям вдається скоротити витрати на рекламу, що теж сприятливо впливає на загальний прибуток.

Відбудова від конкурентів. Клієнтоорієнтованість допомагає відокремитися від основних своїх конкурентів та знизити залежність від цін. Це запобігає демпінгу. Відбудова має якісний характер: бізнес підлаштовується під базу клієнтів, що сприяє утриманню цільової аудиторії. Підприємець виявляється підстрахований від різких змін на ринку: частина покупців вже закріплена за ним та продовжить користуватися його послугами. Іншими словами, скопіювати вдалу акцію, ціни і навіть сам товар можна досить швидко, а ось бездоганний сервіс скопіювати практично неможливо.

Як тільки керівництво припиняє приділяти увагу стратегії розвитку сервісу, підприємство забуває про якісне обслуговування клієнтів. А разом із цим воно втрачає свою частку на ринку та прибутки, які, на жаль, неможливо відновити.

Як підвищити клієнтоорієнтованість

Головний спосіб підвищити якість обслуговування – це ставати краще. Допоможуть такі рекомендації:

  1. Правильно реагуйте на критику, не залишайте її поза увагою: цим ви продемонструєте свою зацікавленість. Спробуйте уявити себе дома покупця. Усуньте деталі, які викликають у вас роздратування. Подумайте, що ви можете вдосконалити.
  2. Введіть систему компенсацій. Визначте набір бонусів, які можуть дарувати невдоволеним клієнтам. Пропишіть внутрішні правила, наділивши повноваженнями самостійно вирішувати проблеми клієнтів.
  3. Заохочуйте співробітників. Продемонструйте на своєму прикладі, що таке клієнтоорієнтованість. Підтримуйте гарний настрій у колективі: нервові співробітники більше зосереджуються на власних проблемах, а чи не на чужих. Перегляньте кілька діалогів із службою техпідтримки. М'яко повідомте співробітників про помилки, якщо вони є. По можливості хвалите за помірний творчий підхід.
  4. Пройдіть шлях клієнта самостійно. Це дозволить вам дізнатися, на яких етапах відбувається збій у роботі, де клієнт відчуває незручності або нестачу інформації. Виправте помилки.

Щоб краще зрозуміти клієнтів, можна додатково проводити із ними невеликі інтерв'ю. Слідкуйте за повідомленнями бренду в соціальних мережах. Якщо покупець зіштовхнувся з будь-якими проблемами та залишив негативний відгук, подумайте, як вирішити питання. Надайте компенсацію: це розташує клієнта до вас.

Схожі статті

Як стати хорошим психологом?
Як стати хорошим психологом?

Психолог – це фахівець, перед яким відкривають душу інші люди, який одним з перших дізнається про всі переживання, страхи та секрети людини. Професія дуже цікава, особливо допитливих особистостей. Найбільше вона популярна серед молодих людей. Ми розповімо, як стати психологом, з чого розпочати навчання і чи потрібна медична освіта.

Читати далі
Аналіз інформації та вироблення рішень
Аналіз інформації та вироблення рішень

Аналіз інформації та вироблення рішень - це програма, яка допомагає розвивати здібності аналізу інформації та прийняття рішень як у повсякденній, так і професійній діяльності.

Читати далі
Планування та організація
Планування та організація

Планування – управлінська діяльність, яка поєднує у собі функції прийняття рішень, цілепокладання, прогнозування (включаючи аналіз). Організація – управлінська діяльність, спрямовану забезпечення впорядкування процесу управління загалом.

Читати далі
Стресостійкість
Стресостійкість

Стресостійкість - це комплекс характеристик характеру, які дозволяють людині залишатися здоровим і ефективним навіть при великих навантаженнях. Під стресостійкістю на роботі зазвичай мається на увазі вміння спокійно реагувати на конфліктні чи неоднозначні ситуації, вміння за необхідності працювати понаднормово.

Читати далі
Орієнтація на результат
Орієнтація на результат

Орієнтація на результат у розумінні роботодавця – це здатність працівника поєднати цілі керівника, місію компанії та самомотивацію в єдину систему чітко організованої роботи, яку можна кількісно та якісно виміряти з прицілом на те, що показники зростатимуть.

Читати далі
Правова грамотність
Правова грамотність

Останнім часом усі говорять про фінансову грамотність, яка дозволяє набути навичок у тому, як вести облік доходів і витрат, уникати зайвої заборгованості, планувати особистий бюджет, створювати заощадження займатися інвестиціями та багато іншого.

Так, справді такі знання дуже корисні, але вони безглузді, якщо ви не знаєте, як їх можна захистити від правопорушень, які в нашій країні мають дуже високі показники через праву безграмотність населення. Наприклад, у сфері трудового права, напевно, майже кожен стикався з ситуацією, коли роботодавець незаконно утримує заробітну плату або призначає штраф, а ми через свою правову безграмотність на це заплющуємо очі і залишаємо все як є, а це пряме порушення Трудового кодексу. Якщо відбуваються такі порушення ваших прав, про яку фінансову грамотність та благополуччя може йтися?

Читати далі
Як стати блогером?
Як стати блогером?

Мрієте стати блогером та заробляти на цьому, але не знаєте, з чого почати? Бажаєте набрати активних підписників, але на вашому обліковому записі коментують лише подруги? Боїтеся конкуренції і думаєте, що стати блогером у 2022 році в Україні – завдання нереальне? Ми розповімо, як стати блогером в Інстаграм та на YouTube та заробляти на улюбленій справі!

 

Читати далі
Фармацевт
Фармацевт

Займається продажем лікарських препаратів та консультуванням пацієнтів, а також створенням окремих лікарських рецептурних препаратів. Є кілька спеціалізацій: керуючий аптекою, фармацевт-провізор. Фахівець повинен мати такі характеристики: володіти фінансовою та цифровою грамотністю, навичками комунікації, вміти чітко дотримуватися правил і вимог.

Читати далі
Як стати стилістом? Приголомшливі поради, як стати стилістом і швидко увійти до професії
Як стати стилістом? Приголомшливі поради, як стати стилістом і швидко увійти до професії

Мрієте стати стилістом та працювати у світі моди? Бажаєте створювати приголомшливий імідж для себе чи своїх клієнтів, але сумніваєтеся у собі? Ми розповімо, як стати стилістом та скільки можна заробити!

Читати далі

Нові статті з цього розділу

Как лучше подготовиться родам
Как лучше подготовиться родам

Подготовка к родам – это важный этап в жизни каждой будущей матери, который оказывает огромное влияние на результаты родов. Этот период требует не только физической подготовки, но и эмоциональной и психологической готовности, чтобы преодолеть трудности, которые могут возникнуть во время родов.

Читати далі
Дитячий одяг гуртом від українського бренду
Дитячий одяг гуртом від українського бренду

Бренд Кетлен пропонує широкий асортимент якісного дитячого одягу оптом за доступними цінами. Одяг Кетлен виготовляється з натуральних матеріалів та відповідає всім стандартам якості.

Читати далі
Іграшки для хлопчиків 9-10 років
Іграшки для хлопчиків 9-10 років

У віці 9-10 років хлопчик  вступає в період зростаючої незалежності . Він краще усвідомлює свої емоції та вчиться правильно їх регулювати. Він також починає формувати самооцінку. Це час, коли діти  інтенсивно розвивають компетенції, відкривають пристрасті та зав’язують серйозніші дружні стосунки.

Читати далі
Найкращі фільми для сімейного перегляду
Найкращі фільми для сімейного перегляду

Найцікавіші і найзатишніші історії з добрими і великодушними героями, дивовижними пригодами і незмінно хорошим фіналом збирають біля екранів всю сім’ю. Вони змушують щиро співпереживати персонажам, вчать маленьких глядачів чинити правильно, а дорослих продовжувати вірити в чудеса. Щороку імениті і не дуже режисери зі всіх куточків світу поповнюють колекцію кращих сімейних фільмів з незмінно захоплюючим сюжетом і високим рейтингом.

Читати далі
Фільми для підлітків
Фільми для підлітків

Молодіжні фільми – це широкий жанр, який поєднує комедію, драму, пригодницький фільм, мюзикл і трилер. Їх об’єднує одне – всі вони говорять про підлітків і близькі їм проблеми. Подібні постановки зазвичай стосуються емоційних проблем, перших закоханостей, дружби, вечірок, сексуальних ініціацій і перших серйозних зіткнень із дорослим життям. Вони розглядають тему дорослішання серйозно, об’єктивно або використовують її як багатий комедійний матеріал. Хоча вибір величезний, нам вдалося відібрати найкращі молодіжні фільми всіх часів. Ті, які варто переглянути, перш ніж остаточно увійти в доросле життя. 

Читати далі
Сленг підлітків 2024
Сленг підлітків 2024

Кожне покоління спілкується своєю мовою — і кожне старше покоління завжди їй дивується. Діти біжать за трендами й привносять щось нове у світобачення родини, а батьки намагаються зрозуміти, що ж таке криндж, хайп чи стенити.

Сленг – це неформальна лексика, яка використовується в певній соціальній групі. Він може виникати в різних середовищах, зокрема в молодіжному середовищі. Молодіжний сленг – це система слів і виразів, які використовуються підлітками в повсякденному спілкуванні. Він постійно змінюється і оновлюється, оскільки підлітки постійно знаходять нові слова і вирази, які відображають їхній світогляд і культуру.

Читати далі
Обзор вытяжных шкафов (ШВР) в медицине
Обзор вытяжных шкафов (ШВР) в медицине

Шкафы вытяжные рециркуляционные (ШВР) являются незаменимым оборудованием в медицинских и лабораторных условиях. Они обеспечивают высокоэффективную очистку воздуха от потенциально опасных агентов, включая микроорганизмы и химические испарения. Работающие на основе вытяжки и последующей фильтрации воздуха, шкафы предотвращают контаминацию и защищают как сотрудников, так и окружающую среду от вредных воздействий.

Читати далі
Як замовити диплом: декілька важливих порад і рекомендацій
Як замовити диплом: декілька важливих порад і рекомендацій

До замовлення дипломної роботи вам слід чітко сформулювати всі ваші вимоги та очікування щодо роботи. Вкажіть тему, обсяг, дедлайни, вимоги до оформлення та інші деталі, які вам важливі.

Читати далі
Особливості токенсейлів на лаунчпадах: чому варто «тримати руку на пульсі»?
Особливості токенсейлів на лаунчпадах: чому варто «тримати руку на пульсі»?

Токенсейл – один із процесів, який передбачає лаунчпад криптовалют. У сфері цифрових активів launchpad – це платформа або сервіс, який надає можливість стартапам у сфері блокчейну залучати фінансування шляхом проведення ініціальних публічних пропозицій (Initial Coin Offerings, ICOs) або ініціальних декількох експрес-пропозицій (Initial Exchange Offerings, IEOs).

Читати далі