Стаття Клієнтоорієнтованість

У світі високої конкуренції головною людиною у компанії стає сам клієнт. Від нього безпосередньо залежить розвиток та успіх бізнесу. Сервіс, що надається, у фірмі також цінується нарівні з якістю товарів або послуг. Чим краще і швидше будуть задоволені потреби клієнта, тим більша ймовірність, що він звернеться до компанії повторно. Існують спеціальні тренінги, вправи та технології, що дозволяють швидко навчити співробітників клієнтоорієнтованості та отримати рекордні результати в короткі терміни.

Клієнтоорієнтованість - це вміння усвідомити бажання покупця та задовольнити його потреби. Дане поняття насамперед застосовують до персоналу, який задіяний у сфері обслуговування.

Індикатори компетенції

Задає точні питання виявлення потреби клієнта
Швидко реагує на запити клієнта: відповідає на запитання
Пропонує рішення, які повною мірою враховують потреби клієнта
Виконує прийняті він зобов'язання перед клієнтом
Виявляє майбутні потреби, передбачає майбутні запити
Враховує факти, стандарти та вимоги при формуванні пропозицій клієнту
Демонструє доброзичливий тон та конструктивність діалогу у складних ситуаціях
Надає підтримку клієнту на всіх етапах реалізації завдання/проекту

У продажах орієнтація на клієнтів означає вміння чути покупця, здатність забезпечити комфортні умови для нього, готовність знехтувати власними потребами. Останнє проявляється, наприклад, як обслуговування покупців під час обідньої перерви або в індивідуальному порядку.

Користь клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтованість дозволяє підвищити прибуток організації. Відбувається це за рахунок кількох факторів.

Зменшується відтік клієнтів і зростають повторні покупки. Вдається збільшити кількість клієнтів та зробити їх постійними. Покупці повертаються та продовжують приносити прибуток підприємцю.

Включається сарафанне радіо. Лояльні покупці залишають позитивні відгуки, рекомендують вас іншим людям та підвищують репутацію вашого підприємства. Нові клієнти охочіше довіряють вам та користуються вашими послугами. Вони готові навіть трохи переплатити, щоб бути впевненими у якості. Завдяки рекомендаціям вдається скоротити витрати на рекламу, що теж сприятливо впливає на загальний прибуток.

Відбудова від конкурентів. Клієнтоорієнтованість допомагає відокремитися від основних своїх конкурентів та знизити залежність від цін. Це запобігає демпінгу. Відбудова має якісний характер: бізнес підлаштовується під базу клієнтів, що сприяє утриманню цільової аудиторії. Підприємець виявляється підстрахований від різких змін на ринку: частина покупців вже закріплена за ним та продовжить користуватися його послугами. Іншими словами, скопіювати вдалу акцію, ціни і навіть сам товар можна досить швидко, а ось бездоганний сервіс скопіювати практично неможливо.

Як тільки керівництво припиняє приділяти увагу стратегії розвитку сервісу, підприємство забуває про якісне обслуговування клієнтів. А разом із цим воно втрачає свою частку на ринку та прибутки, які, на жаль, неможливо відновити.

Як підвищити клієнтоорієнтованість

Головний спосіб підвищити якість обслуговування – це ставати краще. Допоможуть такі рекомендації:

Правильно реагуйте на критику, не залишайте її поза увагою: цим ви продемонструєте свою зацікавленість. Спробуйте уявити себе дома покупця. Усуньте деталі, які викликають у вас роздратування. Подумайте, що ви можете вдосконалити.
Введіть систему компенсацій. Визначте набір бонусів, які можуть дарувати невдоволеним клієнтам. Пропишіть внутрішні правила, наділивши повноваженнями самостійно вирішувати проблеми клієнтів.
Заохочуйте співробітників. Продемонструйте на своєму прикладі, що таке клієнтоорієнтованість. Підтримуйте гарний настрій у колективі: нервові співробітники більше зосереджуються на власних проблемах, а чи не на чужих. Перегляньте кілька діалогів із службою техпідтримки. М'яко повідомте співробітників про помилки, якщо вони є. По можливості хвалите за помірний творчий підхід.
Пройдіть шлях клієнта самостійно. Це дозволить вам дізнатися, на яких етапах відбувається збій у роботі, де клієнт відчуває незручності або нестачу інформації. Виправте помилки.

Щоб краще зрозуміти клієнтів, можна додатково проводити із ними невеликі інтерв'ю. Слідкуйте за повідомленнями бренду в соціальних мережах. Якщо покупець зіштовхнувся з будь-якими проблемами та залишив негативний відгук, подумайте, як вирішити питання. Надайте компенсацію: це розташує клієнта до вас.

Схожі статті

Як стати хорошим психологом?

Психолог – це фахівець, перед яким відкривають душу інші люди, який одним з перших дізнається про всі переживання, страхи та секрети людини. Професія дуже цікава, особливо допитливих особистостей. Найбільше вона популярна серед молодих людей. Ми розповімо, як стати психологом, з чого розпочати навчання і чи потрібна медична освіта.

#Поради #Навчання

Стаття Клієнтоорієнтованість

Індикатори компетенції

Користь клієнтоорієнтованості

Як підвищити клієнтоорієнтованість

Схожі статті

Нові статті з цього розділу