Українська Русский
IMG-LOGO

Стаття Клієнтоорієнтованість

У світі високої конкуренції головною людиною у компанії стає сам клієнт. Від нього безпосередньо залежить розвиток та успіх бізнесу. Сервіс, що надається, у фірмі також цінується нарівні з якістю товарів або послуг. Чим краще і швидше будуть задоволені потреби клієнта, тим більша ймовірність, що він звернеться до компанії повторно. Існують спеціальні тренінги, вправи та технології, що дозволяють швидко навчити співробітників клієнтоорієнтованості та отримати рекордні результати в короткі терміни.

Клієнтоорієнтованість - це вміння усвідомити бажання покупця та задовольнити його потреби. Дане поняття насамперед застосовують до персоналу, який задіяний у сфері обслуговування.

Індикатори компетенції

  • Задає точні питання виявлення потреби клієнта
  • Швидко реагує на запити клієнта: відповідає на запитання
  • Пропонує рішення, які повною мірою враховують потреби клієнта
  • Виконує прийняті він зобов'язання перед клієнтом
  • Виявляє майбутні потреби, передбачає майбутні запити
  • Враховує факти, стандарти та вимоги при формуванні пропозицій клієнту
  • Демонструє доброзичливий тон та конструктивність діалогу у складних ситуаціях
  • Надає підтримку клієнту на всіх етапах реалізації завдання/проекту

У продажах орієнтація на клієнтів означає вміння чути покупця, здатність забезпечити комфортні умови для нього, готовність знехтувати власними потребами. Останнє проявляється, наприклад, як обслуговування покупців під час обідньої перерви або в індивідуальному порядку.

Користь клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтованість дозволяє підвищити прибуток організації. Відбувається це за рахунок кількох факторів.

Зменшується відтік клієнтів і зростають повторні покупки. Вдається збільшити кількість клієнтів та зробити їх постійними. Покупці повертаються та продовжують приносити прибуток підприємцю.

Включається сарафанне радіо. Лояльні покупці залишають позитивні відгуки, рекомендують вас іншим людям та підвищують репутацію вашого підприємства. Нові клієнти охочіше довіряють вам та користуються вашими послугами. Вони готові навіть трохи переплатити, щоб бути впевненими у якості. Завдяки рекомендаціям вдається скоротити витрати на рекламу, що теж сприятливо впливає на загальний прибуток.

Відбудова від конкурентів. Клієнтоорієнтованість допомагає відокремитися від основних своїх конкурентів та знизити залежність від цін. Це запобігає демпінгу. Відбудова має якісний характер: бізнес підлаштовується під базу клієнтів, що сприяє утриманню цільової аудиторії. Підприємець виявляється підстрахований від різких змін на ринку: частина покупців вже закріплена за ним та продовжить користуватися його послугами. Іншими словами, скопіювати вдалу акцію, ціни і навіть сам товар можна досить швидко, а ось бездоганний сервіс скопіювати практично неможливо.

Як тільки керівництво припиняє приділяти увагу стратегії розвитку сервісу, підприємство забуває про якісне обслуговування клієнтів. А разом із цим воно втрачає свою частку на ринку та прибутки, які, на жаль, неможливо відновити.

Як підвищити клієнтоорієнтованість

Головний спосіб підвищити якість обслуговування – це ставати краще. Допоможуть такі рекомендації:

  1. Правильно реагуйте на критику, не залишайте її поза увагою: цим ви продемонструєте свою зацікавленість. Спробуйте уявити себе дома покупця. Усуньте деталі, які викликають у вас роздратування. Подумайте, що ви можете вдосконалити.
  2. Введіть систему компенсацій. Визначте набір бонусів, які можуть дарувати невдоволеним клієнтам. Пропишіть внутрішні правила, наділивши повноваженнями самостійно вирішувати проблеми клієнтів.
  3. Заохочуйте співробітників. Продемонструйте на своєму прикладі, що таке клієнтоорієнтованість. Підтримуйте гарний настрій у колективі: нервові співробітники більше зосереджуються на власних проблемах, а чи не на чужих. Перегляньте кілька діалогів із службою техпідтримки. М'яко повідомте співробітників про помилки, якщо вони є. По можливості хвалите за помірний творчий підхід.
  4. Пройдіть шлях клієнта самостійно. Це дозволить вам дізнатися, на яких етапах відбувається збій у роботі, де клієнт відчуває незручності або нестачу інформації. Виправте помилки.

Щоб краще зрозуміти клієнтів, можна додатково проводити із ними невеликі інтерв'ю. Слідкуйте за повідомленнями бренду в соціальних мережах. Якщо покупець зіштовхнувся з будь-якими проблемами та залишив негативний відгук, подумайте, як вирішити питання. Надайте компенсацію: це розташує клієнта до вас.

Схожі статті

Як стати хорошим психологом?
Як стати хорошим психологом?

Психолог – це фахівець, перед яким відкривають душу інші люди, який одним з перших дізнається про всі переживання, страхи та секрети людини. Професія дуже цікава, особливо допитливих особистостей. Найбільше вона популярна серед молодих людей. Ми розповімо, як стати психологом, з чого розпочати навчання і чи потрібна медична освіта.

Читати далі
Аналіз інформації та вироблення рішень
Аналіз інформації та вироблення рішень

Аналіз інформації та вироблення рішень - це програма, яка допомагає розвивати здібності аналізу інформації та прийняття рішень як у повсякденній, так і професійній діяльності.

Читати далі
Планування та організація
Планування та організація

Планування – управлінська діяльність, яка поєднує у собі функції прийняття рішень, цілепокладання, прогнозування (включаючи аналіз). Організація – управлінська діяльність, спрямовану забезпечення впорядкування процесу управління загалом.

Читати далі
Стресостійкість
Стресостійкість

Стресостійкість - це комплекс характеристик характеру, які дозволяють людині залишатися здоровим і ефективним навіть при великих навантаженнях. Під стресостійкістю на роботі зазвичай мається на увазі вміння спокійно реагувати на конфліктні чи неоднозначні ситуації, вміння за необхідності працювати понаднормово.

Читати далі
Орієнтація на результат
Орієнтація на результат

Орієнтація на результат у розумінні роботодавця – це здатність працівника поєднати цілі керівника, місію компанії та самомотивацію в єдину систему чітко організованої роботи, яку можна кількісно та якісно виміряти з прицілом на те, що показники зростатимуть.

Читати далі
Правова грамотність
Правова грамотність

Останнім часом усі говорять про фінансову грамотність, яка дозволяє набути навичок у тому, як вести облік доходів і витрат, уникати зайвої заборгованості, планувати особистий бюджет, створювати заощадження займатися інвестиціями та багато іншого.

Так, справді такі знання дуже корисні, але вони безглузді, якщо ви не знаєте, як їх можна захистити від правопорушень, які в нашій країні мають дуже високі показники через праву безграмотність населення. Наприклад, у сфері трудового права, напевно, майже кожен стикався з ситуацією, коли роботодавець незаконно утримує заробітну плату або призначає штраф, а ми через свою правову безграмотність на це заплющуємо очі і залишаємо все як є, а це пряме порушення Трудового кодексу. Якщо відбуваються такі порушення ваших прав, про яку фінансову грамотність та благополуччя може йтися?

Читати далі
Як стати блогером?
Як стати блогером?

Мрієте стати блогером та заробляти на цьому, але не знаєте, з чого почати? Бажаєте набрати активних підписників, але на вашому обліковому записі коментують лише подруги? Боїтеся конкуренції і думаєте, що стати блогером у 2022 році в Україні – завдання нереальне? Ми розповімо, як стати блогером в Інстаграм та на YouTube та заробляти на улюбленій справі!

 

Читати далі
Фармацевт
Фармацевт

Займається продажем лікарських препаратів та консультуванням пацієнтів, а також створенням окремих лікарських рецептурних препаратів. Є кілька спеціалізацій: керуючий аптекою, фармацевт-провізор. Фахівець повинен мати такі характеристики: володіти фінансовою та цифровою грамотністю, навичками комунікації, вміти чітко дотримуватися правил і вимог.

Читати далі
Як стати стилістом? Приголомшливі поради, як стати стилістом і швидко увійти до професії
Як стати стилістом? Приголомшливі поради, як стати стилістом і швидко увійти до професії

Мрієте стати стилістом та працювати у світі моди? Бажаєте створювати приголомшливий імідж для себе чи своїх клієнтів, але сумніваєтеся у собі? Ми розповімо, як стати стилістом та скільки можна заробити!

Читати далі

Нові статті з цього розділу

Конфлікти в родині - втомлені батьки
Конфлікти в родині - втомлені батьки

Сім'я - перше соціальне середовище для дитини, і навички, набуті в ній, багато в чому визначають його майбутнє. У сімейному житті регулярно виникають різні труднощі, і як наслідок - конфлікти. Не можна забувати, що долати їх діти теж вчаться в сім'ї.

 

Читати далі
Молочный шоколад: несколько идей для праздника
Молочный шоколад: несколько идей для праздника

При покупке лакомства для застолья важно учитывать несколько ключевых аспектов, которые помогут сделать мероприятие незабываемым:

  1. Выбирайте шоколад с высоким содержанием какао и минимальным количеством искусственных добавок. Это не только обеспечит насыщенный вкус, но и будет более безопасно для здоровья.

Читати далі
Театральний гурток у школі: навіщо ходити
Театральний гурток у школі: навіщо ходити

Майже у всіх школах є театральні гуртки, і вони історично користуються популярністю у дітей та підлітків. Школярів приваблює можливість реалізувати творчий потенціал, продемонструвати свої таланти глядачам та отримати увагу. У цій статті ми розглянемо, кому корисно ходити на заняття акторською майстерністю та які важливі навички вони розвивають.

Читати далі
Як говорити з дітьми про безпеку
Як говорити з дітьми про безпеку

З дітьми важливо обговорювати правила безпеки. Про те, як говорити про правила, не перетворюючи діалог на нудну лекцію, і які ігри допоможуть швидше їх запам'ятати - розберемося у цій статті.

Читати далі
Чому відпочинок — це важливо і навіщо взагалі потрібні канікули
Чому відпочинок — це важливо і навіщо взагалі потрібні канікули

Багато батьків впевнені, що літо потрібно школярам, ​​щоб повторити пройдений матеріал та заздалегідь прочитати підручники на наступний рік. Однак такими темпами дитина швидко втратить інтерес до навчання. У новому матеріалі разом із психологом дізнаємося, навіщо потрібні канікули і чому під час читання діти не відпочивають.

Читати далі
Як провести осінні канікули з дитиною: заходи, екскурсії та поїздки
Як провести осінні канікули з дитиною: заходи, екскурсії та поїздки

Осінні канікули зазвичай тривають лише тиждень, і багатьом дітям, та й батькам у цей період хочеться укутатися в ковдру та дивитися мультики та серіали, а не натягувати шапку та бігти на вулицю. Здається, що саме так вдасться абстрагуватися від суєти навчальних та робочих буднів. Але насправді, щоб повноцінно відпочити на канікулах, краще знайти щось нове та захоплююче. Розповідаємо, як провести осінні канікули з дитиною із задоволенням та користю.

Читати далі
Як творчість допоможе в навчанні
Як творчість допоможе в навчанні

Навчання і творчість - процеси, які можуть доповнювати один одного, якщо приділяти кожному з них належний час та увагу. Розповідаємо, чим корисні творчі заняття, як вони впливають на розвиток та кругозір.

Читати далі
Що таке поп-культура: пояснюємо на прикладі Барбі, Поттера та кей-попа
Що таке поп-культура: пояснюємо на прикладі Барбі, Поттера та кей-попа

Популярна культура, чи поп-культура, — це явище, яке зазвичай протиставляють елітарному мистецтву і за мистецтво взагалі не вважають. І часто «попса» програє в цьому порівнянні, начебто масовий кінематограф тримається на одних візуальних ефектах, поп-музика робиться тільки заради грошей, а від популярних книжок краще триматися подалі, щоб не подурнішати. У той же час поп-культурні феномени вивчають в університетах по всьому світу: у новій статті на прикладі фільму «Барбі», поттеріани та кей-попа розуміємо, що це таке та як поп-ікони впливають на наше життя.

Читати далі
Домашні обов'язки дітей: як привчити дитину допомагати по дому
Домашні обов'язки дітей: як привчити дитину допомагати по дому

Допомога по дому не тільки знижує навантаження на батьків, а й сприяє розвитку відповідальності, самостійності у дитини, а також зміцнює сімейні стосунки. Як бути, якщо діти не виконують домашніх обов'язків? У якому віці та які доручення можна давати дитині, не перевантажуючи її, але й не дозволяючи лінуватися? На ці питання ми намагатимемося відповісти у статті.

Читати далі